Renée, Manager Customer Care

Renée heeft Lidl al vanuit verschillende perspectieven mee mogen maken. In juni 2013 begon zij als Medewerker Customer Care en later als Medewerker Kwaliteit. Na vervolgens verschillende functies als teamleider te hebben vervuld, werd zij in augustus 2017 Manager Customer Care en is ze verantwoordelijk voor de afdeling en het aansturen van de teamleiders.

Wat zijn je verantwoordelijkheden als manager van de Customer Care afdeling bij Lidl?
Ik heb een coördinerende rol en ben eigenlijk op meerdere gebieden betrokken om de klanten van Lidl zo goed mogelijk te bedienen. Ik stuur teamleiders aan die op hun beurt weer de klantenservicemedewerkers aan de telefoon onder hun hoede hebben. Daarnaast proberen we natuurlijk zoveel mogelijk klachten te voorkomen en proberen we door duidelijk te communiceren al veel vragen op te lossen. Door speciale projecten op te zetten werken we eigenlijk voortdurend toe naar verbetering.

Waarom is dit zo’n leuke baan?
Omdat we klanten blij maken. Ik werk nu zo’n vier jaar bij Lidl, en als je ziet hoe we als klantenservice de afgelopen jaren zijn gegroeid, geeft dat me eigenlijk alleen maar meer energie om het nóg beter te doen. Ooit zijn we begonnen met vijf medewerkers aan de telefoon. Inmiddels zijn dat er al zoveel meer geworden. Zeker nu onze webshop er is, wordt er steeds vaker een beroep op de customer care afdeling gedaan.

En wat zijn de minder leuke kanten?
Dat vind ik lastig om te zeggen, al is er natuurlijk altijd wel iets wat niet helemaal gaat zoals je wilt. Als ik dan een voorbeeld moet noemen is het dat we op erg drukke dagen onze doelstelling niet halen. Wij willen namelijk dat 90% van de klantvragen beantwoord wordt. Soms staan de lijnen roodgloeiend en werken onze medewerkers zich kapot, maar kunnen we het vele telefoon- en e-mailverkeer gewoonweg niet aan.

Welk beeld heb je van Lidl als werkgever?
Bij Lidl is alles tot in de puntjes geregeld. Complete draaiboeken liggen klaar als er iets gebeurt, bijvoorbeeld in je privé-omgeving of als je een keer een vrije dag wilt hebben. Alles ligt vast. Dat vind ik persoonlijk erg prettig, want daardoor wordt iedereen gelijk behandeld en is meteen duidelijk hoe en wat. Wat me ook opvalt is dat je ontzettend goed verder kan groeien in het bedrijf. Veel collega’s die nu een seniorrol hebben, zijn ooit gestart als medewerker aan de telefoon op de customer care afdeling. Zolang je maar de wil hebt om nieuwe dingen te leren, geeft Lidl je de kans om de volgende stap in je carrière te zetten.

Wat is je het meest bijgebleven in de tijd dat je voor Lidl werkt?
De hectiek na de opening van de webshop. We hebben hoge pieken gekend, maar ook diepe dalen. Dan weer was de website uit de lucht of waren er problemen met leveranciers. Dat hebben we gevoeld bij de klantenservice. Maar wat er uiteindelijk overblijft is het overweldigende succes dat we met de webshop hebben. Ik was betrokken bij de totstandkoming, en als je ziet hoe goed alles nu verloopt, dan ben ik daar best wel trots op.

Hoe ver ga je voor de Lidl-klant?
Laat ik vooropstellen dat wij niet zomaar een klantenservice zijn. Onze schermen springen niet op rood als een telefoongesprek volgens de computer te lang duurt bijvoorbeeld. Daar doen we niet aan. Wij hebben veel standaardprocessen ingericht om een zo’n goed mogelijke service te verlenen, maar ik vind het helemaal niet erg als een customer care medewerker voor een andere oplossing kiest. Als de klant zich maar geholpen voelt. En of dat door een tegoedbon van € 5,- is of door 3 bossen zonnebloemen, dat maakt mij dan niet zoveel uit