Mariska, Supermarktmanager

Mariska (43) is supermarktmanager bij Lidl in Bovenkarspel. Sinds maart 2005 werkt ze bij Lidl. In die jaren is opgeklommen tot supermarktmanager en heeft ze Lidl zien groeien en zien veranderen tot de formule die het nu is.

“Toen ik bij Lidl kwam werken was het nog een heel andere winkel. Het was nog echt discount. In de jaren daarna is Lidl langzaam veranderd, van discount naar smart discount, waarin service centraal is komen te staan. Natuurlijk was Lidl altijd al gericht op de klant, maar de aandacht ligt nu nog meer op de service. Het gaat nu allemaal met een tandje extra. De klant staat voor ons centraal. We willen dat hij of zij een prettige ervaring in onze winkel heeft en weer met plezier terugkomt.”

“Mijn drijfveer is het werken met mensen, verschillende mensen met verschillende karakters. Dat maakt het boeiend. Maar ook mijn collega’s werken met nog meer plezier. Het respect voor normen en waarden vind ik belangrijk. Je behandelt iemand zoals je zelf ook behandeld zou willen worden. Het gedrag dat jij afgeeft werkt door op de klant. Je moet de klant accepteren zoals hij of zij is. Als iemand boos of nors reageert komt dat misschien wel omdat ze die dag net slecht nieuws heeft gekregen. Maar dat staat niet op haar voorhoofd. Jij kan dan voor zo’n klant het verschil maken. Als caissière ben je de laatste die de klant in de winkel ziet. Haar dag is misschien slecht en zij moet dan ook nog boodschappen halen. Als jij de klant dan met een vriendelijk woord aanspreekt, maakt dat haar dag toch iets vrolijker, en is de laatste indruk van de winkel een stuk beter. Zo stuur ik mijn medewerkers aan.”

“Toen ik in 2005 bij Lidl ging werken vonden mensen in mijn omgeving dat raar. Maar nu hoor je ze daar niet meer over. Nu willen ze op een verjaardag alles weten over de winkel. Dat is ook een soort service.”